Φεύγουν χαμογελαστοί. «Περάσαμε υπέροχα, θα ξανάρθουμε», σας λένε στην πόρτα. Δύο εβδομάδες μετά, το προφίλ σας στη Google έχει ακόμη τις ίδιες τέσσερις κριτικές.
Δεν φταίει η φιλοξενία σας. Οι περισσότεροι επισκέπτες απλώς δεν κάθονται να γράψουν κριτική μόνοι τους, εκτός αν κάτι τους το θυμίσει τη σωστή στιγμή.
Εδώ θα δείτε πότε να τη ζητάτε, πώς να τη ζητάτε χωρίς να νιώθετε άβολα, δύο έτοιμα μηνύματα για αντιγραφή (Google και Booking.com) και πώς βρίσκετε βήμα προς βήμα τον σύνδεσμο κριτικής της Google.
Γιατί οι κριτικές φέρνουν κρατήσεις
Σκεφτείτε πώς διαλέγετε εσείς ταβέρνα σε μια πόλη που δεν ξέρετε. Δύο μαγαζιά στον ίδιο δρόμο, ίδιες τιμές. Πηγαίνετε σε αυτό που έχει τις περισσότερες και τις πιο πρόσφατες κριτικές.
Ο ταξιδιώτης που ψάχνει πού θα μείνει κάνει το ίδιο, με μεγαλύτερο ρίσκο: δεν παίζει ένα δείπνο, παίζει τις διακοπές του. Γι' αυτό οι κριτικές είναι το πρώτο που κοιτάζει.
Τρία πράγματα τον καθησυχάζουν:
Και κάτι που δεν φαίνεται αμέσως: στη Google, ένα φροντισμένο προφίλ με πολλές πρόσφατες κριτικές βοηθάει να εμφανίζεστε στον χάρτη όταν κάποιος ψάχνει δωμάτια στην περιοχή σας.
Πότε να ζητήσετε την κριτική
Η στιγμή μετράει περισσότερο από τα λόγια. Ζητήστε την όσο ο επισκέπτης είναι ακόμη μέσα στο συναίσθημα της διαμονής. Οι τρεις καλύτερες στιγμές:
Αποφύγετέ το στην άφιξη, όταν κάτι έχει πάει στραβά και δεν το έχετε διορθώσει, και όταν τρέχουν για το πλοίο.
Πώς να τη ζητήσετε από κοντά
Δύο προτάσεις φτάνουν, χωρίς παρακάλια και χωρίς μεγάλες εξηγήσεις.
«Χαιρόμαστε πολύ που περάσατε καλά. Αν έχετε ένα λεπτό, μια κριτική στη Google μάς βοηθάει πραγματικά να μας βρίσκουν και άλλοι επισκέπτες σαν εσάς.»
Τρεις λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά:
Δεν ζητάτε χάρη· ζητάτε από κάποιον που πέρασε καλά να το πει και σε άλλους.
Έτοιμο μήνυμα για κριτική στη Google
Στείλτε το με WhatsApp ή email την ημέρα της αναχώρησης ή την επομένη. Αλλάξτε μόνο όσα είναι μέσα σε αγκύλες.
Το μήνυμα: «[Όνομα], καλή επιστροφή! Χαρήκαμε πολύ που σας είχαμε στο [όνομα καταλύματος] και ελπίζουμε να ξεκουραστήκατε. Αν σας άρεσε η διαμονή σας, θα μας βοηθούσε πολύ μια μικρή κριτική στη Google. Θέλει ένα λεπτό: [ο σύνδεσμος κριτικής σας]. Σας ευχαριστούμε πολύ και καλή συνέχεια!»
Δουλεύει γιατί ξεκινάει με ευχή και όχι με αίτημα, και δίνει τον σύνδεσμο έτοιμο.
Έτοιμο μήνυμα για κριτική στη Booking.com
Εδώ δεν στέλνετε εσείς τον σύνδεσμο: η πλατφόρμα στέλνει πρόσκληση για αξιολόγηση μετά την αναχώρηση και μόνο όποιος έμεινε πραγματικά μπορεί να γράψει. Το δικό σας μήνυμα είναι μια ευγενική υπενθύμιση.
Το μήνυμα: «[Όνομα], σας ευχαριστούμε που μείνατε μαζί μας! Η Booking.com θα σας στείλει ένα σύντομο email για να αξιολογήσετε τη διαμονή σας. Αν βρείτε ένα λεπτό να το συμπληρώσετε, μας βοηθάει πάρα πολύ. Καλό ταξίδι και ελπίζουμε να σας ξαναδούμε!»
Μη ζητάτε ποτέ συγκεκριμένη βαθμολογία, όπως «βάλτε μας δέκα». Ζητάτε την ειλικρινή τους γνώμη· τα υπόλοιπα τα έκανε ήδη η φιλοξενία σας.
Πώς βρίσκετε τον σύνδεσμο κριτικής της Google
Ο σύνδεσμος ανοίγει κατευθείαν το παράθυρο με τα αστέρια, χωρίς ο επισκέπτης να ψάχνει το κατάλυμά σας:
Αν δεν βλέπετε αυτό το πλαίσιο, το προφίλ σας μάλλον δεν είναι ακόμη επιβεβαιωμένο. Χωρίς επιβεβαιωμένο προφίλ επιχείρησης στη Google δεν υπάρχει σύνδεσμος κριτικής· ξεκινήστε από εκεί.
Μια συμβουλή: μετατρέψτε τον σύνδεσμο σε QR και τυπώστε τον σε μικρή κάρτα που δίνετε στην αναχώρηση.
Τι επιτρέπεται και τι όχι
Κάποιες τακτικές που κυκλοφορούν παραβιάζουν τους κανόνες των πλατφορμών και μπορεί να σας κοστίσουν το προφίλ σας. Οι κανόνες είναι δημοσιευμένοι και αξίζει μια ματιά: η πολιτική περιεχομένου των Χαρτών Google και οι όροι των κριτικών για συνεργάτες της Booking.com.
Ποτέ αγορασμένες ή ψεύτικες κριτικές. Ούτε από φίλους που δεν έμειναν ποτέ, ούτε από υπηρεσίες που τις πουλάνε. Η Google και η Booking.com τις εντοπίζουν, τις σβήνουν και σε σοβαρές περιπτώσεις περιορίζουν το προφίλ.
Όχι δώρο με αντάλλαγμα κριτική. Έκπτωση, δωρεάν πρωινό ή κλήρωση για όσους γράψουν απαγορεύονται και από τις δύο πλατφόρμες. Το κέρασμα δίνεται ελεύθερα, χωρίς όρους· αυτό είναι άλλωστε που κάνει τον επισκέπτη να γράψει από μόνος του.
Ζητήστε από όλους με τον ίδιο τρόπο. Το να διαλέγετε μόνο τους πολύ ευχαριστημένους θεωρείται επίσης παραβίαση. Στείλτε το ίδιο μήνυμα σε όλους· η εικόνα βγαίνει πιο αληθινή και τελικά πιο πειστική.
Μη γράφετε εσείς την κριτική. Ούτε «δώστε μου το κινητό σας να το κάνω εγώ», ούτε υπαγορεύοντας τι να γράψουν. Μια κριτική με δικά τους λόγια αξίζει όσο δέκα τυποποιημένες.
Πώς απαντάτε σε μια αρνητική κριτική
Θα έρθει· σε κάθε κατάλυμα έρχεται κάποια στιγμή. Το καλό είναι ότι την απάντησή σας τη διαβάζουν και όσοι προσπερνούν την κριτική, και εκεί κρίνεται η εντύπωση.
Τέσσερις κανόνες:
Η κριτική: «Το δωμάτιο ήταν καθαρό, αλλά ακούγαμε θόρυβο από τον δρόμο όλη νύχτα.»
Η απάντησή σας: «Σας ευχαριστούμε που μείνατε μαζί μας και που μας το γράψατε. Έχετε δίκιο ότι η πλευρά προς τον δρόμο είναι πιο ζωηρή τα βράδια του καλοκαιριού. Βάλαμε κουρτίνες συσκότισης και αφήνουμε ωτοασπίδες σε κάθε δωμάτιο, ενώ όποιος μας το πει από πριν τον τοποθετούμε στην πίσω πλευρά. Θα χαρούμε πολύ να σας φιλοξενήσουμε ξανά.»
Αυτό που δεν κάνετε ποτέ: δεν διαφωνείτε δημόσια, δεν λέτε ότι ο επισκέπτης δεν λέει την αλήθεια και δεν απαριθμείτε όσα κάνατε γι' αυτόν. Ο επόμενος αναγνώστης δεν κρίνει ποιος έχει δίκιο· κρίνει αν θα ήθελε εσάς για οικοδεσπότη όταν κάτι πάει στραβά.
Τα παράπονα που επαναλαμβάνονται είναι δωρεάν συμβουλές. Αν τρεις άνθρωποι έγραψαν ότι δυσκολεύτηκαν να βρουν το κατάλυμα, το θέμα είναι οι οδηγίες άφιξης. Πολλές αρνητικές κριτικές γεννιούνται από ερωτήσεις που έμειναν αναπάντητες: δείτε τις 10 ερωτήσεις που κάνει κάθε επισκέπτης.
Όσο πιο εύκολο είναι να βρει ο επισκέπτης πού γράφεται η κριτική, τόσο πιο πιθανό είναι να γραφτεί. Στον ψηφιακό οδηγό του RoomLink υπάρχει έτοιμο σημείο «Αφήστε μια κριτική» με τους δικούς σας συνδέσμους, ώστε να το βρίσκει μόνος του ακριβώς την ώρα που είναι ευχαριστημένος. Ανοίξτε ένα ζωντανό παράδειγμα οδηγού από το κινητό σας και δείτε το.
Συχνές ερωτήσεις
Κάθε πότε μπορώ να ζητάω κριτική από τους επισκέπτες;
Μία φορά ανά διαμονή. Ζητάτε την κριτική στο check-out ή με ένα μήνυμα την επόμενη μέρα και σταματάτε εκεί. Η δεύτερη και η τρίτη υπενθύμιση ενοχλούν.
Μπορώ να ζητήσω από επισκέπτη να αλλάξει ή να σβήσει μια κριτική;
Μπορείτε να επικοινωνήσετε ευγενικά, ιδίως αν λύσατε το πρόβλημα μετά την αναχώρηση, αλλά χωρίς πίεση και χωρίς αντάλλαγμα. Ο ίδιος ο επισκέπτης μπορεί να την αλλάξει ή να τη διαγράψει αν το θελήσει. Εσείς δεν μπορείτε, και δεν πρέπει να επιμείνετε αν σας πει όχι.
Τι κάνω με μια κριτική που είναι ψεύτικη ή άσχετη με το κατάλυμά μου;
Την αναφέρετε στην πλατφόρμα ως παραβίαση των κανόνων της, από τα εργαλεία διαχείρισης του προφίλ σας. Στο μεταξύ απαντήστε μία φορά, ψύχραιμα, ότι δεν βρίσκετε κράτηση με αυτά τα στοιχεία.
Χρειάζεται να απαντάω και στις καλές κριτικές;
Ναι, με δύο γραμμές. Μια σύντομη ευχαριστία δείχνει στους επόμενους ταξιδιώτες ότι υπάρχει άνθρωπος πίσω από το κατάλυμα. Αναφέρετε κάτι από όσα έγραψαν, αντί για την ίδια τυποποιημένη απάντηση παντού.